１．調査の目的

阪神高速では、安全・安心・快適なネットワークを通じてお客さまの満足を実現し、関西のくらしや経済の発展に貢献するように様々な取り組みを行っています。今回、阪神高速道路をご利用いただいているお客さまにより一層満足していただけるサービスをお届けするために、アンケート調査を実施し１１，２７７名のお客さまから回答をいただきました。多くのお客さまにご協力いただきましたこと、厚くお礼申しあげます。ここに調査結果をとりまとめましたので、ご報告いたします。

２．調査の実施方法と回答数

２０２１年８月２日（月）から同年８月３１日（火）にかけて、インターネットを通じてアンケートを実施しました。また今回新たに、中型車、大型車、特大車を対象としたネットリサーチ会社による調査を追加しました。
「走りやすさ、安全性、快適性」、「料金所の通りやすさ、スタッフ応対」、「料金、割引制度」、「情報の提供」及び「パーキングエリアの使いやすさ」の５項目の質問について、それぞれ満足度及び重要度を評価していただきました。さらに「阪神高速の総合的な満足度」についても質問し評価していただいています。

３．調査結果

（１）調査対象別の総合満足度

２０２１年度お客さま満足度調査の調査対象別の総合満足度です。

※「阪神高速の総合的な満足度」について、1.不満(1点)、2.どちらかといえば不満(2点)、3.どちらともいえない(3点)、4.どちらかといえば満足(4点)、5.満足(5点)の５段階からいずれかをご回答いただいた、調査対象別の平均値は以下のとおりです。

（２）総合満足度

２０２１年度総合満足度は、５点満点で「３.８」でした。

※ご回答いただいたすべてのお客さま（11,277名）の「総合的な満足度」について、阪神高速の利用実態（車種別構成比）に応じて重みづけした平均値を算出しています。

※昨年度と同様の調査対象とした場合（2021年度調査において追加した一般ネットリサーチ②を除く）の総合満足度は3.9です。

「総合満足度」推移

（３）質問別満足度、重要度

今回実施したすべての調査方法での各質問に対する満足度・重要度の平均値の分布は以下のとおりでした。

※下表に示す各質問に対する満足度及び重要度を1.不満(1点)、2.どちらかといえば不満(2点)、4.どちらかといえば満足(4点)、5.満足(5点)の４段階からいずれかをご回答いただき、それぞれその平均値を算出しています。

満足度・重要度は以下のとおりでした。