阪神高速の取り組み平成２５年度お客さま満足度に関するアンケート調査結果のお知らせ
１．調査の目的
阪神高速道路株式会社では、安全・安心・快適なネットワークを通じてお客さまの満足を実現し、関西のくらしや経済の発展に貢献するように様々な取り組みを行っています。今回、阪神高速道路をご利用いただいているお客さまに満足していただけるサービスを提供するために、アンケート調査を実施し、６,０９９名のお客さまから回答をいただきました。多くのお客さまにご協力いただきましたこと、厚くお礼申しあげます。ここに調査結果をとりまとめましたので、ご報告いたします。
２．調査の実施方法と回答数
平成２５年９月２０日（金）から１０月３１日（木）にかけて、本線料金所１２箇所、パーキングエリア６箇所、インターネット等を通じてアンケートを実施しました。
調査内容は、「走りやすさ、安全性、快適性」、「料金所の通りやすさ、スタッフ応対」、「料金、割引制度」、「情報の提供」及び「パーキングエリアの使いやすさ」の５項目・２４の質問について、それぞれ満足度及び重要度を５段階で評価していただきました。また、阪神高速道路のイメージに関する６つの項目について、どの程度当てはまるかを５段階で評価していただきました。
３．調査結果
（１）総合満足度
阪神高速道路についての総合的な満足度は５段階評価で「３．６」となり、前回調査（平成２４年度）より０.１ポイント上がりました。
（２）質問別満足度、重要度
各質問に対する満足度と重要度の平均値の分布は以下のとおりでした。
満足度及び重要度の順位ポイントは以下のとおりでした。
（３）阪神高速道路のイメージについて
イメージの項目別評価の順位は、上位３項目の「安全・安心に走行できる」(3.6)、「地域社会に貢献している」(3.4)、「快適に走行できる」(3.4)は前年度と同じポイントとなりました。また、「お客さまを大事にしている」(3.3)、「環境や景観に配慮している」(3.2)はそれぞれ0.1ポイントずつ上がりました。
４．今後の取り組み
阪神高速道路株式会社は、本年6月28日に開通50周年を迎え「これまでの50年の感謝と今後のより一層のご愛顧」を基本に、今後もより多くのお客さまに安全・安心・快適な道路サービスを提供できるよう様々な取り組みをしてまいります。
今後３年間（平成２６年度～２８年度）の主な取り組みについては、以下のとおりです。
（１）大規模更新・修繕等による長寿命化の推進
阪神高速道路を将来にわたって健全な状態に管理し、お客さまに安心してご利用頂けるよう、老朽化が進んだ構造物等の修繕事業等を進めるとともに、新たに大規模更新・修繕に取り組みます。
①長期維持管理に向けた大規模更新・修繕の推進
- 構造物を永続的に使用できるよう将来にわたって健全な状態に管理するため、大規模更新・修繕の実施に向け詳細な計画を策定の上、関係機関と調整し、早期の事業着手を図ります。
②安全・安心な道路構造物の維持管理
- 老朽化が進んだコンクリート構造物や腐食・疲労損傷が著しい鋼構造物などの修繕事業を推進するとともに、コンクリート表面保護などによる構造物の新たな損傷発生・進行の抑制、大型標識やトンネル換気設備などの大型構造物へのフェールセーフ機能の追加により、安全・安心な高速道路維持に努めます。
- 新神戸トンネル・神戸長田トンネルについては、近年の自動車の排気ガス低減、今後の老朽化の可能性等を勘案し、天井板を撤去します。
（２）安全・安心・快適の追求 ―走りやすい道路の実現―
阪神高速をご利用いただく１日７４万台のすべてのお客さまにとって安全で安心して運転しやすく、快適な走行が可能な道路サービスを提供するため、日常の維持管理、交通安全対策などのハードの改良、ＣＳ向上施策、ＩＴＳ技術の活用等を継続的に実施します。
また、南海トラフ巨大地震による津波等に対応する防災対策を進めます。
①南海トラフ巨大地震に対する地震防災対策の推進
- 南海トラフ巨大地震による津波発生時においてお客さまの安全を確保するため、浸水リスクのある出口、地下路線等の通行規制のあり方や、お客さまの避難誘導などの初期活動等を盛り込んだＢＣＰ（事業継続計画）を改定します。
- 地震・津波による大規模災害時にも早期に道路サービスを提供し、拠点建物の防災対策、受電設備の嵩上げ、自家発電用燃料備蓄庫の拡張等による電源確保の強化や、大阪・兵庫両地区における交通管制施設の相互バックアップ機能整備、旧料金圏境の本線料金所撤去に伴うスペースの活用等の実現に向けた検討を進めます。
②交通安全対策
- 事故多発地点の施設対策や出入り口の逆走・誤進入対策に加え、安全走行を支援するソフト対策にも重点を置いた交通安全対策第２次アクションプログラムについて、事故状況等を分析し一層の推進を図ります。
- ＩＣＴ新技術の積極的な採用等による次期交通安全対策アクションプログラムを策定・実施します。
③渋滞対策
- ネットワーク整備に加え、効果的なサグ※対策を講じるとともに、より正確でわかりやすい道路交通情報提供等により交通集中渋滞を軽減します。
※サグ...下り坂や緩やかな上り坂から、やや急な上り坂にさしかかる部分。お客さまが上り坂に気付かず減速してしまうことが原因で渋滞が発生します。 - 事故多発地点における交通安全対策の実施等により事故渋滞を削減します。
- 工事情報サービスの充実等により工事渋滞を軽減します。
④走行の快適性向上
- 更なる新技術も開発・活用したノージョイント化の適用範囲拡大、段差が生じにくい簡易鋼製ジョイントの採用、路面の縦断凹凸修正等により、従来より段差を軽減し、走行の快適性をより一層高めるとともに、沿道環境の改善を進めます。
⑤ＩＴＳ技術等の活用
- 道路情報板のマルチカラーを活用し、高齢社会にも対応したわかりやすい情報提供を行います。
- 道路情報板の２事象交互表示機能の活用や渋滞増減傾向表示の充実、「阪神高速はしれGO！」の活用等ニーズに応じたさらなる情報提供の高度化を図ります。
（３）より利用しやすく −使いやすいネットワーク・料金−
関西のくらしや経済の発展に寄与し、お客さまの利便性向上に資するミッシングリンク解消に向けたネットワーク整備等に着実に取り組むとともに、お客さまにとってわかりやすく、道路網全体が効率的に利用される料金体系の実現に向けた検討を進めます。
①ミッシングリンク解消に向けたネットワーク整備等
- 三宝入口（関西空港方面行き）及び松原ジャンクション改良の2014年度完成、大和川線（三宝～三宅西9.1km）及び西船場ジャンクション改良の2016年度完成を図ります。
- 淀川左岸線（海老江～豊崎4.4km）の2020年度完成を目指して、事業を推進します。
- 大阪湾岸道路西伸部、淀川左岸線延伸部、名神湾岸連絡線について、既存ネットワーク整備・管理のノウハウを活かしつつ、国や地方公共団体と都市計画や整備のあり方の議論について積極的に参画し、進捗に貢献します。
②お客さまにわかりやすく、より利用しやすい料金制への移行
- ～シームレスな料金体系の実現を目指して～
阪神圏について、一般道路を含むネットワークの有効活用を図るため、環状道路の整備にあわせた2017年度当初を目途としたシームレスな料金体系の実現に向け、具体的な検討を進めます。
③弾力的な料金設定
- お客さまの多様なニーズを踏まえ、乗り放題パスの充実等サービス向上に資する企画割引等を引き続き検討し、弾力的な料金施策等を実施します。
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