阪神高速の取り組み平成１８年度お客さま満足度に関するアンケート調査結果のお知らせ
１．調査の目的
阪神高速道路株式会社では、安全・安心・快適なネットワークを通じてお客さまの満足を実現し、関西のくらしや経済の発展に取り組んでおります。
今回、阪神高速道路をご利用いただいているお客さまに満足していただけるサービスを提供するために、アンケート調査を実施し、３,２６５名のお客さまから回答を頂きました。多くのお客さまにご協力いただきまして、ありがとうございました。
ここに調査結果をとりまとめましたので、ご報告いたします。
２．調査の実施方法と回答数
平成１８年１２月３日〜１８日にかけて、本線料金所１２カ所、パーキングエリア５カ所、および、インターネットを通じてアンケート調査を実施しました。
調査内容は、「走りやすさ、安全性、快適性」「料金所の通りやすさ」「料金、割引制度」「情報提供」「パーキングエリアの使いやすさ」の５項目・１５の質問について、それぞれ満足度及び重要度を５段階で評価をしていただき、最後に阪神高速道路のサービスに対する総合満足度を５段階で評価していただきました。
３．調査結果
（１）総合満足度
阪神高速道路についての総合的な満足度は５段階評価で『３．４』であり、「十分に満足」と「やや満足」を合わせた評価が５２％と過半数を若干上回っていました。
「どちらでもない」が33％、「やや不満」が12％、「非常に不満」と回答された方は２％以下でした。
（２）質問別満足度、重要度
各質問に対する満足度と重要度の平均値の分布は以下のとおりでした。
満足度及び重要度の順位は以下のとおりでした。
（３）満足度について
- 「料金所スタッフの対応」「事故・故障車対応、落下物処理」「路面管理状況」に関する満足度が高いことがわかりました。当社では、料金所スタッフのマナーの向上や高速道路上の異常事態の早期発見に努め、２４時間体制での交通管理を実施し、お客さまが安全で快適に走行できるように努めています。また、平成１９年度からは、『交通安全対策アクションプログラム』を策定し、交通事故の削減に向けて精力的に取り組んでいます。
- 「渋滞対策」に関する満足度が低いことがわかりました。当社では、平成１８年度より『新渋滞対策アクションプログラム』を策定し、入口合流部の対策など交通運用による渋滞緩和、ネットワークの整備に順次着手しています。
- 「割引制度」「料金設定」に関する満足度が低いことがわかりました。当社では、お客さまからいただく通行料金により、高速道路の建設・管理を行っているため、料金設定や新たな割引施策の導入については、お客さまのご負担の公平性と当社の採算性を確保しながら検討する必要があります。また、「お客さまのご利用の程度に応じたより公平な負担」という考え方から、ご利用いただいた距離に応じて料金をいただく距離料金制につきましては、今後、時宜を得た導入について関係機関と十分に協議しながら検討していきます。
（４）重要度について
- 「事故・故障車対応、落下物処理」「路面管理状況」「渋滞対策」に関する重要度が高いと認識されていることがわかりました。今後とも、安全・安心・快適な道路の提供に積極的に取り組んでいきます。
- 「パーキングエリアの駐車台数」「パーキングエリアの販売サービス内容」に関する重要度は低いと認識されていることがわかりました。しかしながら、実際にパーキングエリアをご利用頂いているお客さまからの回答結果をみると重要度が高いと認識されていました。当社では、多くのお客さまに魅力ある施設と感じていただき、安全で快適なドライブをサポートするため、都市高速道路の役割にあった「明るく」「清潔」で「使いやすい」パーキングエリアづくりを進めていきます。
４．今後の取り組み
阪神高速道路株式会社では、お客さまの要望にお答えできるように、今回のアンケート調査で得られた評価・ご意見を参考に更なるサービス向上に努めてまいります。今後とも、阪神高速道路株式会社にご支援・ご協力を賜りますようお願いします。
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